우리가 콜센터 스타트업을 창업한 이유

우리가 콜센터 스타트업을 창업한 이유
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나는 미디어커머스 스타트업을 매각하고, 스타트업에서는 대체로 관심이 없는 영역인 "콜센터" 도메인에서 시장 기회를 보고 볼드코퍼레이션을 창업했다. 그리고 현재는 스타트업에 특화된 고객센터 운영 대행 서비스인 볼드워크를 운영하면서, 빠르게 성장하는 스타트업들의 고객센터를 책임지고 있다. 오늘은 왜 콜센터가 매력적인 시장인지에 대해서 얘기해보려고 한다.

첫째, 콜센터의 시장성이 있다.

스타트업이 더 빠른 성장을 추구하기 위해서 핵심 역량에 집중을 하는 반면 비핵심 역량은 점차적으로 아웃소싱되는 흐름이 있다고 생각했다. 예를 들면 업무 단위에서는 물류, 회계, 고객센터 등이 아웃소싱된다. 뿐만 아니라, 인프라 단위에서는 사무실 공간과 업무 환경을 제공하는 오프라인 인프라는 물론 컴퓨팅 환경을 제공하는 클라우드 인프라들도 이러한 아웃소싱의 큰 흐름에 해당한다고 생각한다.

다만, 기존 콜센터 운영 대행 업체들은 대기업의 정형화된 형태의 고객센터만을 취급하며, 스타트업에 특화된 서비스를 제공하기가 어렵다. 그 이유는 스타트업은 업무 특성상 그 범위가 넓어 단순 콜상담을 넘어 오퍼레이션 업무를 포함할 수 밖에 없고, 업무의 범위나 프로세스가 자주 변경된다. 우리 볼드워크는 "스타트업에 특화된 콜센터" 라는 목표로 스타트업들이 효과적으로 고객센터를 운영할 수 있도록 돕고 있다.

둘째, 콜센터의 사업성이 분명하다.

우리가 충분히 좋은 콜센터 서비스를 제공할 수 있다면, B2B 시장에서 잘 설계된 Unit Economics 를 만들 수 있다고 생각했고 실제로 그렇게 되었다.

우리 볼드워크의 사례로 보자면 1) 많은 고객사들이 주변 스타트업/창업자 추천으로 서비스 도입을 하셨고, 2) 현재(글 작성 시점인 2021년 11월)까지는 단 한 건의 이탈 없이 100% 모든 고객사들이 지속적으로 서비스를 이용하고 있다. 즉, 좋은 서비스를 제공할 수 있다면 콜센터는 낮은 CAC(신규 고객 획득 비용)로 매우 높은 재구매율(Retention)과 LTV(고객 생애 가치)를 만들어낼 수 있는 영역이다.

셋째, 빠르게 성장하는 스타트업들과 함께 성장할 수 있다.

우리 고객사들 대부분의 시작은 처음부터 많은 범위의 업무를 맡기기 보다는 단순 콜상담이나 채널톡 등을 통한 챗상담으로 업무 위탁을 시작한다. 그리고 인원도 대부분은 내부에서 이미 운영하고 있다 보니 1-2명으로 작게 위탁을 시작하는 편이다.

다만, 실제 커머스 스타트업의 운영 사례 에서 볼 수 있듯이 단순 콜상담/챗상담에서 시작했지만 점차적으로 많은 업무들을 위임하면서 리뷰 관리, 발주, 환불/교환 등의 풀필먼트를 포함한 전반적인 오퍼레이션 업무를 같이 위탁하는 경우가 많다. 뿐만 아니라, 기존에는 내부 구성원을 두고 초과되는 업무에 대해서만 1-2명에게 위탁을 했다면, 내부에는 관리자만 두고 모든 상담원분들을 우리에게 위탁하는 경우가 대부분이다. 이렇게 1명으로 시작했다가 10명 이상으로 운영하는 스타트업 고객사들이 많아지면서 우리도 빠르게 성장하고 있다.

정리해보자면 스타트업에 특화된 콜센터, 볼드워크는 1) 비핵심 업무의 아웃소싱 흐름과 더불어 시장성이 있고, 2) 낮은 CAC, 높은 리텐션을 갖는 잘 설계된 사업성이 있고, 3) 빠르게 성장하는 스타트업을 도우면서 함께 성장할 수 있는 콜센터 사업이라고 생각해서 창업을 하게 되었다.